Automatyzacja w e-commerce: gdzie sklep traci najwięcej czasu i pieniędzy

Sklep online wygląda na maszynę, która działa sama. Klient wchodzi, dodaje do koszyka, płaci, paczka jedzie. Za tym płynnym obrazkiem siedzi jednak zespół, który ręcznie przepisuje numery przesyłek, sprawdza statusy płatności i po raz setny odpowiada na "gdzie moja paczka". Koło dwudziestego każdego miesiąca wystawia jeszcze fakturę za fakturą. Te zadania nie są trudne. Są powtarzalne, niekończące się i pochłaniają godziny, których nikt nie zaplanował. Poniżej pokazujemy, gdzie w typowym sklepie najczęściej wyciekają czas i pieniądze, oraz od którego procesu zacząć, żeby odciążyć zespół z ręcznej roboty bez przepisywania całego sklepu od nowa.

Gdzie sklep gubi godziny, choć nikt tego nie liczy

Koszt automatyzowalnej pracy w e-commerce jest podstępny, bo rozkłada się na drobne czynności. Pięć minut tu, dziesięć tam, kilkanaście razy dziennie. Nikt nie wpisze tego w żaden raport, bo każda pojedyncza akcja wydaje się błaha. Dopiero gdy zsumujesz to przez miesiąc, okazuje się, że pół etatu idzie na klikanie, które komputer wykonałby w tle. Poniżej cztery miejsca, w których ten wyciek jest największy.

1. Obsługa zamówień i przepisywanie danych między systemami

Zamówienie wpada do sklepu. Ktoś sprawdza, czy płatność przeszła, kopiuje adres do panelu kuriera, generuje etykietę, wkleja numer przesyłki z powrotem do zamówienia i odhacza je jako wysłane. Przy kilku paczkach dziennie to żaden problem. Przy kilkudziesięciu masz jedną osobę, która przez pół dnia robi za most między sklepem, bramką płatności a firmą kurierską. Każde przeklejenie adresu to też okazja, żeby przestawić cyfrę w numerze domu i wysłać paczkę pod zły adres.

2. Statusy i pytania "gdzie jest moja paczka"

Klient, który nie wie, co się dzieje z jego zamówieniem, pisze. Najpierw na maila, potem na czacie, potem na Instagramie. Zespół przerywa to, co robił, wchodzi w panel kuriera, sprawdza status i odpisuje. Ten sam komunikat, dziesiąty raz tego dnia. Automatyczne powiadomienia o przyjęciu zamówienia, nadaniu paczki i doręczeniu zdejmują większość tych pytań, zanim w ogóle padną. Klient dostaje informację sam z siebie, a zespół odzyskuje czas na sprawy, które naprawdę wymagają człowieka.

3. Zwroty i reklamacje rozsiane po mailach i arkuszach

Zwrot to mały proces, który dotyka kilku miejsc naraz. Trzeba przyjąć zgłoszenie, sprawdzić zamówienie, zdecydować o zwrocie pieniędzy, zaktualizować stan magazynowy i powiadomić klienta. Gdy to wszystko żyje w skrzynce mailowej i w arkuszu prowadzonym z palca, łatwo coś przeoczyć. Klient czeka na zwrot, który utknął, bo zgłoszenie wpadło między inne maile. Uporządkowany obieg zwrotu pilnuje, żeby każde zgłoszenie miało status i nikt o nim nie zapomniał.

4. Stany magazynowe, które nie zgadzają się między sklepem a magazynem

To najdroższy z cichych problemów. Sklep pokazuje, że produkt jest dostępny, klient go zamawia, a okazuje się, że ostatnią sztukę sprzedaliście godzinę temu w innym kanale albo hurtownia właśnie zeszła do zera. Teraz ktoś musi zadzwonić, przeprosić, zwrócić pieniądze i ratować reputację. Druga strona tego samego medalu to zapas, który leży, bo nikt nie zaktualizował dostępności po dostawie. Ręczna synchronizacja stanów nigdy nie nadąża za sprzedażą.

Faktury i marketing, czyli dwa procesy, które same się proszą o automatyzację

Obsługa zamówień to pierwsze, co rzuca się w oczy, ale dwa inne obszary potrafią zjadać równie dużo czasu i pieniędzy, tylko mniej spektakularnie.

Pierwszy to fakturowanie. W wielu sklepach wciąż wygląda to tak, że pod koniec miesiąca ktoś otwiera listę zamówień i przepisuje je po kolei do programu księgowego. Albo wystawia faktury na bieżąco, ręcznie, do każdego zamówienia z osobna. To praca, w której nie ma żadnej decyzji do podjęcia, są tylko dane do przeniesienia z jednego miejsca w drugie. Dokładnie taki rodzaj zadania, który system robi sam, w sekundę, bez literówki w NIP-ie. Faktura może wystawiać się automatycznie w chwili opłacenia zamówienia i od razu lądować na mailu klienta.

Drugi obszar to marketing, który dzieje się ręcznie albo nie dzieje się wcale. Porzucony koszyk to klient, który był o jeden klik od zakupu i odszedł. Bez automatycznej wiadomości przypominającej po prostu o nim zapominasz. To samo dotyczy kontaktu po zakupie: maila z prośbą o opinię, podpowiedzi produktu uzupełniającego, przypomnienia, że materiał eksploatacyjny zaraz się skończy. Każda z tych wiadomości to potencjalna sprzedaż, której nikt nie wyśle, bo nie ma na to czasu. Jeśli Twoje narzędzia sklepowe, mailingowe i magazynowe nie wymieniają się danymi, ten marketing musi być robiony ręcznie albo wcale. Dobrze wiedzieć, jak spiąć systemy, które ze sobą nie gadają, bo bez tego automatyzacja marketingu nie ruszy z miejsca.

Jak rozpoznać proces, który zwróci się najszybciej

Nie wszystko trzeba automatyzować i nie wszystko opłaca się od razu. Sklep, który raz w tygodniu wysyła trzy paczki, niech wysyła je ręcznie. Automatyzacja zaczyna się zwracać tam, gdzie zadanie spełnia kilka warunków naraz. Zanim wydasz złotówkę, sprawdź, czy proces, na który patrzysz, ma te cechy.

• Powtarza się i ma stały schemat. Im bardziej zadanie wygląda za każdym razem tak samo (przyjmij, sprawdź, przepisz, wyślij), tym łatwiej i taniej je zautomatyzować. Sprawy nietypowe, które za każdym razem wymagają decyzji, zostaw człowiekowi.
• Pochłania godziny w skali tygodnia. Policz, ile razy dziennie ktoś to robi, i pomnóż przez czas jednej akcji. Jeśli wychodzą godziny tygodniowo, masz proces wart uwagi. Jeśli kilka minut, odpuść.
• Błąd kosztuje konkretnie. Zła faktura, paczka pod niewłaściwy adres albo sprzedaż produktu, którego nie ma na stanie, to nie tylko strata czasu na naprawę, ale też nadszarpnięte zaufanie klienta. Tam, gdzie pomyłka boli, automatyzacja zwraca się szybciej.
• Polega głównie na przenoszeniu danych. Jeśli praca sprowadza się do kopiowania informacji z jednego okna do drugiego, jest niemal stworzona do automatyzacji. To czysta logistyka danych, nie wymaga ludzkiego osądu.

Jeśli rozpoznajesz w swoim sklepie więcej niż jeden z tych objawów, prawdopodobnie nie brakuje Ci ludzi. To system robi za mało. Więcej takich tropów znajdziesz w zestawieniu 7 sygnałów, że firma pilnie potrzebuje automatyzacji.

Od czego zacząć, żeby nie utopić budżetu

Pokusa jest taka, żeby zautomatyzować wszystko naraz: zamówienia, zwroty, stany, faktury, marketing. To droga do projektu, który ciągnie się miesiącami i nigdy nie rusza. Zdecydowanie lepiej działa odwrotna kolejność. Wybierasz jeden proces, ten, który boli najbardziej i najczęściej, automatyzujesz go, sprawdzasz, że faktycznie oszczędza czas, i dopiero potem bierzesz się za kolejny.

W większości sklepów najboleśniejszym punktem startu jest obsługa zamówień albo synchronizacja stanów, bo te dwa miejsca generują najwięcej ręcznej pracy i najwięcej kosztownych pomyłek. Ale Twój sklep może być inny. Może u Ciebie zabójcą czasu są zwroty albo comiesięczne fakturowanie. Żeby trafić w to jedno miejsce, gdzie automatyzacja zwróci się najszybciej, pomaga warsztat discovery, na którym ustalisz, co automatyzować najpierw, zanim cokolwiek zbudujesz. Gdy już wiesz, co zmieniać, dobrze wiedzieć też, jak wdrożyć automatyzację procesów krok po kroku, żeby projekt nie utknął w połowie.

Podsumowanie

W e-commerce pieniądze nie wyciekają przez jedną wielką dziurę. Uciekają przez setki drobnych szczelin: przepisywanie adresów, odpowiadanie na "gdzie moja paczka", ręczne faktury, rozjeżdżające się stany magazynowe i marketing, który się nie dzieje, bo nikt nie ma na niego czasu. Każda z tych czynności osobno wygląda niewinnie, a razem zjadają etat. Nie musisz automatyzować wszystkiego naraz i nie powinieneś. Wybierz jeden proces, który powtarza się najczęściej, kosztuje przy każdej pomyłce i sprowadza się do przenoszenia danych z miejsca w miejsce. Zacznij od niego, sprawdź efekt, dołóż kolejny. Najtaniej i najbezpieczniej jest rosnąć po jednym procesie, a nie przepisywać cały sklep na raz.